被告行为是否构成侵权？

原告诉称，其在发现投诉平台发布的七条涉案投诉链接后积极找被告协商处置，但因未入驻投诉平台无法获知投诉人信息，与被告邮件沟通后被拒绝告知，已处置完毕的投诉链接也未被更改或删除，从而损害了其作为良好经营主体的商业信誉。被告认为，投诉平台作为公益性消费投诉平台，由注册用户自行在平台发布投诉内容。基于平台规则，用户已发布的投诉链接不允许删除、撤销，且相关链接投诉对象并非原告，被告未将投诉分配并通知给原告具有合理性，无须承担侵权责任。

围绕原被告间的观点冲突，即被告辩称，投诉平台相关平台规则、机制都是为配合公益性目的实现，具有正当性。原告则认为，投诉平台实质为被告运营的商业平台，其运行模式不具备公益性和正当性。因此，本院认为，有必要首先对投诉平台运行机制和产品设计逻辑进行分析判断。

（一）关于投诉平台运行机制和产品设计逻辑

从产品逻辑上看，对于投诉人而言，通过手机号、微信账号均可登录平台，并发布投诉内容，使用平台和投诉是无偿的；对于被投诉商家而言，须注册某1公司的社交媒体账号并付费完成蓝V认证，才能成为投诉平台所称的“平台入驻商家”，只有“平台入驻商家”才能得到投诉人的联系方式并在投诉平台上回复投诉人。本案中，原告主张其在发现涉案投诉链接内容后，多次向被告申诉、反映涉案链接内容不实并提供了企业营业执照等资料，希望得到投诉平台上的投诉人联系方式，以解决纠纷。被告则以原告须开通蓝V认证并入驻平台为由，拒绝向其提供上述信息。上述事实证明投诉平台中，被告对被投诉商家设置了门槛，投诉人与被投诉商家入驻平台的条件并不对等，平台通过对于发布信息主体资格的选择，实质性对于呈现的内容进行了干预，因此，投诉平台并不符合“地位中立”特点。此外，被告主张其对非入驻商家设立了“代回复”机制，以证明对于非蓝V认证商家提供了有效的纠纷解决路径，并举证了2020年4月26日投诉对象为“投诉平台”的代回复证据。原告对该项证据不予认可，认为其投诉对象为本案被告，并非所谓“代回复”，且被告未补充提交“代回复”机制的其他相关证据，在产品说明中也看不到相关运行机制的设置。对其抗辩意见，本院不予认可。

从商业模式上看，被告辩称投诉平台是致力于推动纠纷解决且全程不向消费者和商家收取任何费用的公益性平台。但庭审中查明，投诉平台设置了以下功能：一是“AB榜”功能，平台根据有效投诉量、回复量+确认完成量、回复率、完成率、响应时间等因素通过算法自动生成被投诉商家A榜和B榜排名。二是“快速解决商家”功能，即入驻商家在满足含回复率、完成率、响应率在内的考核标准后，可以享受“不在投诉首页展示。投诉单8小时内暂不公开展示，商家如在8小时内回复则7天内暂不展示，否则自动公开；投诉单如在7天内解决完成，则不再公开展示，否则自动公开”等功能权益。三是被告利用其亦为某新闻网运营方的便利，能够将投诉内容快速转化为某新闻网网页新闻内容，扩大了投诉内容的传播范围。事实上，公众即便不登录投诉平台，通过搜索引擎也可以检索到投诉链接内容。上述功能设置，强化了投诉平台的吸附能力，不排除商家被动入驻平台的因素。此外，被告以杜绝投机行为为由，设置了“在投诉平台上发布的投诉无法删除、撤销”的平台规则，拒绝对已经实质性解决的纠纷予以删除，导致对已解决的纠纷无法真实展示。不真实的信息积累容易使社会公众产生误判，使已解决的纠纷处于不安定状态，造成矛盾的扩大，如跟帖评论等。被告设置的“在投诉平台上发布的投诉无法删除、撤销”的产品机制和其所述的“解决纠纷、平复矛盾”的产品目的相互冲突，这种功能设置亦缺乏对社会公共利益的周延性考量。此外，由于原告未入驻平台，其名称也不会出现在商家列表中。被告抗辩其已就涉案链接中显示的“投诉对象”通知了阿里客服，但除社交账号消息外，未就其与阿里平台间存在纠纷解决机制提供相关证明。综上，投诉平台上内容的呈现结果与平台的收益之间存在着关联关系，平台服务呈现明显商业性特征。

从数据生态上看，被告构建了以投诉数据为内容的大数据生态系统。第一，被投诉商家入驻平台的前置性条件为进行案外人某1公司的社交账号蓝V认证，而社交账号蓝V认证需要缴纳300元的认证费用。第二，某1平台虽然是为服务投诉平台入驻商家所研发的数据分析工具，但该工具为付费产品，有每年5万、10万、30万的不同版本市场合作报价。第三，投诉平台入驻商家可以享受“快速解决商家”权益，但前提是注册社交账号并完成蓝V认证，因此，其商业运行特征明显。此外，本案中，被告主张某1平台产品是投诉平台为入驻商家开发的数据分析工具，与投诉平台数据合作、数据互通。而这些“手机号码、用户上传的投诉内容”包含用户投诉信息，涵盖用户名称、手机号、地址、银行账号等个人信息。据此，投诉平台与某1平台间的“数据合作、数据互通”应当符合个人信息保护法的相关规定。审理中，本院就某1平台使用上述个人信息是否经过被收集者单独同意的问题进行当庭询问，被告表示上述《隐私政策》“共享”部分约定“为联合合作方更好的推送消费投诉的解决或者为消费者提供更多增值服务，我们可能会向特定第三方共享用户个人信息”，认为该“共享”约定即已经过了用户同意。综上，本院认为，被告所称的“共享”约定属于和其他事项在《隐私政策》中的捆绑告知，在向其他个人信息处理者提供个人信息过程中未经被收集者的单独同意，不构成充分告知，不符合《中华人民共和国个人信息保护法》单独同意的规定。

从域名来看，投诉平台、某1平台、某新闻网的网站域名均为被告网域名的二级域名；从产品运营的公司来看，投诉平台由被告运营，蓝V认证服务由案外人某1公司提供，某1平台由案外人某2公司提供，这三个公司均属于被告集团旗下公司；从产品功能来看，某1平台是投诉平台的下游服务平台。由此可见，被告与某1公司等其他公司间，存在产品功能相互衔接、业务往来相互关联的客观事实。某社交账号网、某新闻网、某1平台与投诉平台同处于被告基于投诉大数据平台构建的数据生态系统中，呈现交叉补贴的多边市场结构，整体上构成盈利性的商业生态系统。

从平台规模上看，本案中，投诉平台业务范围覆盖广泛，涉及服饰、美妆、食品商家、物流、综合电商、影音直播、游戏、线下餐饮机构等服务，涵盖购物平台、共享服务、旅游出行住宿、娱乐生活、教育培训等相关内容。平台上的被投诉商家已覆盖各商业领域。截至2021年底，投诉平台累计有效投诉量超过****万，总入驻商家*****个。到2022年12月30日，投诉平台累计有效投诉量已经超过****万，投诉数据量仍在迅速增长。鉴于投诉平台的行业规模，原告无法通过投诉平台之外其他平台的澄清等方式来消除涉案链接对其名誉造成的负面影响。此外，本案中，被告作为拥有庞大体量、海量数据的超大平台，推出了投诉相关产品，通过投诉人的行为，将各商业消费领域的消费维权纠纷再次集中到被告搭建的平台上，形成高度聚集的态势，且投诉范围覆盖各类线上和线下的商业消费领域，为网络交易的开展提供重要的声誉机制和社会监督功能，该产品的公共属性更加鲜明，需要在平台设置上体现形式上的公平性和功能上的有效性。因此，投诉平台对于投诉人和被投诉商家入驻条件设置不对等、纠纷解决机制不周延、运行机制和产品设计逻辑存在营利性，这种功能设置存在产品缺陷。

更需要关注的是，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十二条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六条规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，履行法定的公益职责”，应当遵守宪法和法律、法规，不得从事损害国家、社会集体的利益及其他公民合法的自由和权利。申请成立有关保护消费者权益的社会团体，应当依照《社会团体登记管理条例》的规定向有关登记管理机关备案。消费者社会团体具备法人条件的，批准登记后，取得法人资格。本案中，被告辩称投诉平台虽具有公益属性，但其作为企业法人，不属于公益组织，不受相关条款约束，不需要进行备案。

随着数字经济和数字社会的深刻转型，当前社会监督等多元治理模式支撑着互联网不断走向文明、规范、有序，包括平台在内的多主体监督是推动网络空间治理法治化的重要力量，丰富了网络社会的共建、共治、共享，本应得到倡导和鼓励。但须以诚信为根本、以规范为路径、用效果来检验，畅通纠纷解决渠道，完备平台运行机制，维护市场主体的正当权益。本案中，即便如被告所述，投诉平台在推动纠纷解决中发挥了一定作用，但其商业性特征、不遵守个人信息保护等行为，其提供的具有社会监督的公共服务存在正当性缺失。通过本案，需要关注的是，数字时代下的多元主体社会监督问题应当引起全社会的重视。平台监督是数字社会的新情况、新现象。对致力于发挥社会监督作用的平台而言，其行为应更为谨慎合规，接受法律的评价，接受社会的监督，以利目的实现。对全社会而言，应转变理念，鼓励多元治理的模式创新，规范多主体的社会监督方式，让法治助力数字社会发展。

（二）关于被告涉诉行为是否构成侵权

本院认为，根据《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、**等方式侵害他人的名誉权。是否构成名誉侵权，应当根据名誉受损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间因果关系、行为人主观过错综合认定。公众正当行使批评监督权，应当与肆意诋毁、贬损法人名誉进行区分。关于原告主张的失实性言论，是否构成侵权不仅要结合其行文结构、上下文的含义及语境、集中表达的中心思想等方面进行整体判断。

本案中，对于涉诉的第一条、第二条、第三条、第四条、第七条等投诉链接内容中，出现“过敏性皮炎”“卖家推卸责任不予退货退款”“卖家推脱责任”“出现严重质量问题”“被电流电机”“不予退款”“商家态度恶劣”等，上述内容虽措辞带有主观性和情绪化表达，但尚不足以达到侵犯企业名誉权的程度，且涉案投诉链接中亦附有照片、消费记录、沟通记录等，与链接内容能够基本对应。原告虽主张被告标记的处理进度显示为“处理中”，属于失实性言论，但未提交相应证据证明上述纠纷已经得以解决，缺乏构成不实言论的事实依据。

对于第五条（投诉编号：XXX）、第六条（投诉编号：XXX）投诉链接内容中的标题与投诉正文，显示有“天猫***官方旗舰店”“经营者为原告”等，均指向本案原告及经营店铺，主要诉求为“拒绝退货、拒绝退款”，投诉进度至今仍显示为“处理中”。结合本案现有证据，涉案订单的消费者与原告已经达成退款和解，并处理完毕，纠纷已经得以解决，能够认定涉案的第五条、第六条链接的投诉已经构成不实信息。本案中，投诉平台与仅提供技术服务、未直接实施侵权行为的情形有着本质不同，系通过规则设计、运作机制及商业模式等呈现投诉内容展示及进度安排，应属于内容服务提供者。其中，在产品逻辑上，被告对被投诉商家设置了门槛，投诉人与被投诉商家入驻平台的条件并不对等，平台通过对于发布信息主体资格的选择，实质性对于呈现的内容进行了干预。在商业模式上，被告平台设置了“AB榜”“快速解决商家”以及转化为某新闻网新闻等功能，投诉平台上投诉内容的呈现结果与平台的收益之间存在着关联关系。在数据生态上，某社交账号网、某新闻网、某1平台与投诉平台同处于被告基于投诉大数据平台构建的数据生态系统中，呈现交叉补贴的多边市场结构，整体上构成盈利性的商业生态系统，商业运行特征明显，属于对投诉内容的商业利用。因此，本案应当适用《中华人民共和国民法典》第一千一百九十四条规定，按照网络服务提供者直接实施侵权行为适用法律，承担侵权责任。综上，被告辩称其作为投诉平台的经营主体，属于公益性平台，是提供信息存储空间的网络服务提供者，不参与涉案投诉内容发布，不存在过错等，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。